05.10.2016 - О дисциплинарной ответственности за грубость клиенту.

Несмотря на провозглашение курса на т.н. клиентоориентированность (способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов), продавцы, консультанты и кассиры зачастую игнорируют клиентов, даже грубят им при обслуживании. Однако, Закон “О защите прав потребителей” прямо не предусматривает ответственности персонала именно за грубость.

Дисциплинарная ответственность за грубость клиенту


Возможно ли привлечь сотрудника к дисциплинарной ответственности за грубость по отношению к клиенту?


Наказать работника за совершение дисциплинарного проступка возможно, если им была нарушена нормативно установленная обязанность.

Для того, чтобы иметь возможность привлечь к ответственности работника за некорректное поведение, в данном случае - грубость по отношению к клиенту, необходимо, чтобы существовал локальный нормативный акт, которые закреплял бы такую обязанность, с четким регламентированием действий работников.

Положениями ст. 22 Трудового кодекса Российской Федерации (ТК РФ) предусмотрено право работодателя на привлечение работников к дисциплинарной и материальной ответственности в порядке, установленном ТК РФ, иными федеральными законами.


Согласно ч. 1 и ч. 2 ст. 192 ТК РФ за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания:

1) замечание;

2) выговор;

3) увольнение по соответствующим основаниям.


Федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (ч. 5 ст. 189 ТК РФ) для отдельных категорий работников могут быть предусмотрены также и другие дисциплинарные взыскания.

При этом, штрафы не являются законной мерой воздействия, поскольку трудовое законодательство не допускает применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине (ч. 4 ст. 192 ТК РФ).

В соответствии с разъяснениями, данными в п. 35 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации № 2 от 17.03.2004 г. "О применении судами Российской федерации Трудового кодекса Российской Федерации", при рассмотрении дела об оспаривании дисциплинарного взыскания следует учитывать, что неисполнением работником без уважительных причин является неисполнение трудовых обязанностей или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей (нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, положений, приказов работодателя, технических правил и т.п.).

Таким образом, дисциплинарным проступком является виновное противоправное неисполнение работником своих трудовых обязанностей, указанных, в т.ч. в локальных актах.

Кстати, это подтверждается и судебной практикой, в случае, если необходимость бесконфликтного поведения работника вытекает из его обязанностей (например, см.: апелляционное определение Верховного суда Республики Татарстан от 26.09.2013 г. № 33-11761/2013).

В тоже время, не стоит забывать и о Национальном стандарте РФ ГОСТ Р 51305-2009 "Услуги торговли. Требования к персоналу" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 770-ст).

Данный стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему и административному персоналу предприятий торговли различных видов и типов всех форм собственности. При этом, он разработан ОАО "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" при участии ведущей мультиформатной компании современной розничной торговли - ООО "ИКС 5 Ритейл Групп".

В п. 4.10 данного ГОСТа указано, что "профессиональными этическими нормами поведения персонала предприятий торговли являются вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей".

И снова стоит отметить необходимость принятия соответствующего локального акта.

Департамент оплаты труда, трудовых отношений и социального партнерства Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации в письме от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888 опубликовал своё мнение о том, что "если в правилах внутреннего трудового распорядка, локальных нормативных актах или в трудовом договоре есть положения, предусматривающие недопустимость грубых, резких выражений при общении с коллегами или клиентами, то к работнику, нарушающему данные положения, работодатель может применить меры дисциплинарного воздействия".

В этих документах может быть установлен запрет на использование ненормативной лексики приобщении,недопустимость других форм неэтичногоповедения.

Такие обязанности должны быть зафиксированы в трудовом договоре, должностной инструкции либо в локальных нормативных актах, а работник должен быть ознакомлен с ними под роспись (ст. 21, ч. 3 ст. 68 ТК РФ).

Следует обратить внимание, что в этом письме Департамента отмечается о недопустимости грубых, резких выражений при общении не только с клиентами, но и с коллегами.


СПРАВОЧНО:

При этом работник вправе обжаловать дисциплинарное взыскание в трудовую инспекцию и/или органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров, в том числе в суд. Правомерность применения дисциплинарного взыскания устанавливается указанными органами.






Поделиться в социальных сетях





Мы в социальных сетях:





ИНФОРМАЦИЯ

ЭТО ИНТЕРЕСНО



Имеет ли право на квартиру ребенок, не участвовавший в приватизации?

Читать подробнее...

ГОЛОСОВАНИЕ


Как Вы относитесь к смертной казни?

Смертная казнь необходима
Смертная казнь недопустима
Смертная казнь может применяться только в исключительных случаях


МЫ В СМИ





ОПЛАТА УСЛУГ ОНЛАЙН